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云上互動顯文明 指尖服務有風采
——天津市河北區(qū)稅務局以文明窗口建設擦亮稅費服務新名片
◎ 楊瀾
在深化“放管服”改革的浪潮中，天津市河北區(qū)稅務局如同一座架設在征納之間的文明橋梁，將精神文明創(chuàng)建的光芒融入稅費服務的每個細節(jié)。當傳統(tǒng)辦稅窗口遇上數(shù)字浪潮，當單向服務模式轉(zhuǎn)向雙向互動，這支稅務隊伍正以“文明塑形、服務賦能”的創(chuàng)新實踐，在優(yōu)化營商環(huán)境的畫布上，勾勒出一幅“云端紓困有溫度、機制創(chuàng)新有效能”的新時代稅務畫卷。 文明塑形：文明理念融入稅費服務全鏈條 文明是服務的靈魂，效率是文明的注腳。河北區(qū)稅務局深諳此道，始終以精神文明建設為引領，將文明服務理念全方位、深層次融入稅費服務全鏈條，積極探索服務模式的轉(zhuǎn)型升級。 緊扣“高效辦成一件事”的核心目標，河北區(qū)稅務局整合優(yōu)勢資源，打破傳統(tǒng)“單向管理”的思維桎梏，以征納互動平臺為樞紐，構(gòu)建起“智能咨詢—精準輔導—線上辦理—即時反饋”的閉環(huán)服務體系，讓數(shù)據(jù)成為文明服務的流動血液，讓技術成為傳遞溫度的無形之手。 走進現(xiàn)代化稅費服務中心，可見一組生動對比：過去納稅人需在咨詢臺與辦理窗口間往返奔波，如今通過“問辦協(xié)同”系統(tǒng)，咨詢與辦理在同一個虛擬空間無縫銜接；過去資料審核需層層傳遞，如今遠程同屏技術讓問題定位如身臨其境；過去溝通依賴電話語音，如今音視頻實時交互讓政策解讀更具溫度。這種從“辦問分設”到“問辦合一”的質(zhì)變，恰似文明之花在數(shù)字土壤中綻放，既保留了稅務服務的嚴謹?shù)咨?，又注入了科技賦能的人文光澤。 與此同時，河北區(qū)稅務局制定并嚴格執(zhí)行覆蓋線上線下全場景的文明服務規(guī)范，強化全員服務禮儀、溝通技巧及專業(yè)技能的系統(tǒng)性培訓與考核，確保每一位窗口和線上服務人員都能以文明、專業(yè)、耐心的態(tài)度，為服務對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、有溫度的辦稅體驗，持續(xù)擦亮稅費服務窗口的文明底色。 云端紓困：一場跨越屏幕的文明接力 文明的溫度，往往在急難時刻最見真章。當四海觀賞魚工作室的辦稅人員因個稅申報系統(tǒng)故障而焦急萬分時，河北區(qū)稅務局的征納互動座席人員用一場“云端救援”詮釋了何為“文明服務”。 “別著急，我們馬上幫您解決！”這句溫暖的安撫通過電波傳遞，隨即展開的是一場高效協(xié)同的線上攻堅。安全認證、資料傳輸、屏幕共享、實時指導……一系列操作在“遠程虛擬窗口”有條不紊地進行，宛如一場精美的交響樂章。當系統(tǒng)障礙被精準排除，企業(yè)注銷流程順利完成時，辦稅人員在回訪中感慨：“原以為要跑斷腿，沒想到云端一鍵通。稅務人員的專業(yè)與耐心，讓我們感受到了被尊重的溫暖。” 這個案例并非個例，而是河北區(qū)稅務局“云端文明服務”的縮影。在這里，每一次征納互動都是一次文明的傳遞，每一次線上辦理都是一場信任的構(gòu)建。 機制鼎新：構(gòu)建文明服務的長效引擎 文明之樹常青，離不開機制沃土的滋養(yǎng)。河北區(qū)稅務局以系統(tǒng)思維推進機制創(chuàng)新，打出一套“數(shù)據(jù)跑路+智能服務+人文關懷”的組合拳，讓文明服務成為可復制、可推廣的長效實踐。 河北區(qū)稅務局建立線上線下全場景文明服務規(guī)范，從儀容儀表到溝通話術，從業(yè)務流程到應急處理，形成標準化、精細化的服務體系；完善“數(shù)據(jù)初篩+人工復評”的服務質(zhì)量監(jiān)控機制，通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求，以人工研判提升服務精準度；打造“征納互動—需求響應—服務優(yōu)化”的閉環(huán)管理模式，讓每一條建議都能轉(zhuǎn)化為服務提升的動力。這些環(huán)環(huán)相扣的機制創(chuàng)新，如同精密的齒輪，驅(qū)動著文明服務持續(xù)升級。 如今的河北區(qū)稅務局，正以“時時放心不下”的責任擔當，將文明創(chuàng)建深度融入稅收主業(yè)。他們深知，文明服務不是百米沖刺，而是永不止步的馬拉松。從“服務零距離”到“辦事一站通”，從“滿意稅務”到“文明稅務”，這支隊伍正在用行動書寫著新時代稅收文明的答卷，為區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的稅務動能。 當征納互動的文明之光照亮云端，當稅費服務的創(chuàng)新之泉滋潤心田，河北區(qū)稅務局正以文明創(chuàng)建為筆，以實干擔當為墨，在優(yōu)化營商環(huán)境的畫卷上，繼續(xù)描繪著更加絢麗的稅務新篇
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