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銀發(fā)族成跟團(tuán)游主力，出行服務(wù)轉(zhuǎn)型中頻現(xiàn)陣痛——
愛(ài)出游的老年人，想邁過(guò)“隱形門(mén)檻”！
◎ 洪葉 楊民仆 許愿
● 銀發(fā)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)老年人旅游需求釋放，但市場(chǎng)存在年齡限制、保險(xiǎn)歧視等問(wèn)題，旅行社常通過(guò)協(xié)議轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，阻礙老年人出行。 ● 老年人出游難源于旅行社盈利考量、市場(chǎng)規(guī)范不足，保險(xiǎn)公司因老年群體風(fēng)險(xiǎn)高實(shí)行差別保額，且未充分明示消費(fèi)者。 ● 理想老年旅游需從產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、保障四方面提升，同時(shí)強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同與企業(yè)責(zé)任，構(gòu)建適老化旅游生態(tài)。 隨著銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，老年人旅游需求持續(xù)釋放，但不少老年人在出行時(shí)卻遭遇年齡設(shè)檻、隱性收費(fèi)等問(wèn)題。10月27日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“銀發(fā)一族”旅游消費(fèi)調(diào)查報(bào)告（下稱(chēng)“報(bào)告”），指出老年人旅游存在年齡限制、保險(xiǎn)歧視、適老化服務(wù)不足、合同陷阱等問(wèn)題。筆者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，了解限制老年人出游的原因和解決方案。 跟團(tuán)游主力客群怎樣受限？ “現(xiàn)在跟團(tuán)游，基本全是老年人?！蹦暇┠耐鎳?guó)際旅行社有限公司運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理周蒙坦言，中年人因工作、家庭壓力，鮮有時(shí)間跟團(tuán)；年輕人更偏好自由行或定制游，老年群體已成為旅行社的主力客群。從報(bào)名形式來(lái)看，老年團(tuán)“社交屬性”顯著，多數(shù)老人以“老兩口同行”“廣場(chǎng)舞隊(duì)友結(jié)伴”“鄰里組團(tuán)”等方式報(bào)名，單獨(dú)出行者極少，大家一起玩更熱鬧，也能互相照應(yīng)。 然而，與老年人旺盛的出行需求形成鮮明反差的是，當(dāng)前老年人旅游市場(chǎng)的“重重限制”成為老年游客出行的首要障礙。報(bào)告指出，部分旅行社針對(duì)不同年齡采取差異化限制措施，包括拒接超齡游客、要求家屬陪同、提供體檢報(bào)告、簽署免責(zé)書(shū)等，年長(zhǎng)者還面臨保險(xiǎn)保額減半的情況。 實(shí)際體驗(yàn)時(shí)，不少旅行社對(duì)參團(tuán)人員的年齡有所限制，并且附加家屬陪同、體檢報(bào)告等要求。例如，大成國(guó)際旅行社（南通）在報(bào)名時(shí)要求75歲及以上老人簽免責(zé)書(shū)和提供體檢報(bào)告；淮安鳳凰國(guó)際旅行社（承德南路）要求60歲以上無(wú)直系親屬陪同的游客簽署免責(zé)協(xié)議。 更讓消費(fèi)者頭疼的是，健康證明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在顯著差異，體檢服務(wù)便捷性與成本失衡問(wèn)題突出。其中，春秋旅游最為嚴(yán)格，明確要求70歲以上老人提供三甲醫(yī)院常規(guī)體檢報(bào)告，不接受社區(qū)體檢證明；若兩位及以上老人參團(tuán)，需單獨(dú)提供報(bào)告，且報(bào)告必須包含血壓、心電圖等基礎(chǔ)項(xiàng)目，最終由地接判斷是否符合報(bào)名條件。 老年人出游難問(wèn)題根源在哪？ 收費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物是旅行社的兩大傳統(tǒng)營(yíng)利手段，而對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，考慮到年齡和身體因素，許多收費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目無(wú)法參加，因此有些旅行社不愿意承擔(dān)類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，干脆把老年人排除在外，部分旅行社不愿接待老年游客。這就是旅行社對(duì)老年人跟團(tuán)游設(shè)限的原因。 目前，市場(chǎng)上專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人的旅游產(chǎn)品比較少且形式單一，與其他旅游產(chǎn)品區(qū)分并不明顯，老年旅游消費(fèi)市場(chǎng)尚不夠規(guī)范完善。老年游項(xiàng)目利潤(rùn)有限且風(fēng)險(xiǎn)較高，部分經(jīng)營(yíng)者為了規(guī)避責(zé)任和降低風(fēng)險(xiǎn)，故意設(shè)置老年游門(mén)檻或額外收取其他費(fèi)用。 報(bào)告指出，部分旅行社與保險(xiǎn)公司還存在“同費(fèi)不同?！爆F(xiàn)象，老年游客需繳納與普通成年游客相同金額的旅游意外險(xiǎn)費(fèi)用，但獲得的保額卻大幅降低。這導(dǎo)致老年游客在同等付費(fèi)情況下難以獲得同等安全保障，增加了他們的出行風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)被問(wèn)及老年人意外險(xiǎn)保費(fèi)保額不同時(shí)，華泰保險(xiǎn)集團(tuán)相關(guān)工作人員解釋道：“老年人隨著年齡增長(zhǎng)，身體機(jī)能和反應(yīng)能力會(huì)逐漸下降，像行走時(shí)容易摔倒、遇到突發(fā)情況難以及時(shí)躲避等，這些都會(huì)直接增加意外發(fā)生的概率。正因老年人意外風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率相對(duì)更高，為確保能長(zhǎng)期為所有客戶(hù)提供可靠服務(wù)，公司會(huì)對(duì)老年人意外險(xiǎn)的保費(fèi)定價(jià)作出調(diào)整。” 江蘇省消保委公益律師團(tuán)隊(duì)的周雷明律師表示，對(duì)于旅行社和保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，客觀上老年人出現(xiàn)意外的概率比普通游客大一些，所以保險(xiǎn)有差別費(fèi)率部分可以理解，但是應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者予以明示、提前告知，給消費(fèi)者選擇權(quán)。 理想的老年旅游如何實(shí)現(xiàn)？ 老年群體的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”，不該是障礙重重的艱難跋涉。如何破除那些橫亙?cè)诶夏瓿鲇蚊媲暗摹半[形門(mén)檻”？一個(gè)理想的、服務(wù)好老年人的旅游市場(chǎng)應(yīng)該是怎樣的？ 旅行社往往要求游客一大早起床趕路，一天到晚都在奔波，晚上還安排推銷(xiāo)活動(dòng)，節(jié)奏緊得讓人難以好好享受旅游的快樂(lè)。而自發(fā)組織的旅居則可根據(jù)大家的需求靈活調(diào)整，一般是上午玩景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上開(kāi)開(kāi)文藝晚會(huì)，每個(gè)人都可以展示自己的特長(zhǎng)，大家始終在輕松愉快地享受生活，這才是出游的真正目的。 “理想的銀發(fā)旅游市場(chǎng)應(yīng)是安全為底、適老為核、透明可控、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的生態(tài)?！蹦暇┐髮W(xué)河仁社會(huì)慈善學(xué)院院長(zhǎng)陳友華認(rèn)為，行業(yè)需從產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和保障四方面系統(tǒng)性提升—— 在產(chǎn)品端，精準(zhǔn)分層適配需求，聚焦低強(qiáng)度、慢節(jié)奏設(shè)計(jì)，融合康養(yǎng)、文化等精神體驗(yàn)，避免同質(zhì)化，形成多元產(chǎn)品體系。在服務(wù)端，完善全流程適老化支撐，補(bǔ)齊無(wú)障礙設(shè)施，保留線下服務(wù)窗口，破解數(shù)字鴻溝。在運(yùn)營(yíng)端，建立透明定價(jià)機(jī)制，明碼標(biāo)價(jià)無(wú)隱性消費(fèi)，摒棄“低價(jià)+購(gòu)物”模式，構(gòu)建合理盈利邏輯。在保障端，健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確設(shè)施配置、醫(yī)療配備等核心指標(biāo)。 走訪過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)老年旅游消費(fèi)維權(quán)涉及多環(huán)節(jié)、多主體。江蘇省消保委監(jiān)督部主任傅錚表示，為形成保護(hù)合力，需建立跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制，系統(tǒng)化推進(jìn)老年人風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與自我保護(hù)能力建設(shè)，完善企業(yè)信用與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，強(qiáng)化市場(chǎng)約束。而旅游企業(yè)須從合同規(guī)范、信息披露、服務(wù)優(yōu)化等方面強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)適老化服務(wù)責(zé)任。同時(shí)，當(dāng)前老年旅游市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與行業(yè)協(xié)同，引導(dǎo)行業(yè)從基礎(chǔ)出行保障轉(zhuǎn)向更高質(zhì)量的適老化服務(wù)發(fā)展。
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