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防范“數(shù)字形式主義”
告別“花瓶AI” 政務(wù)大模型如何練就“真功夫”
近日，中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《政務(wù)領(lǐng)域人工智能大模型部署應(yīng)用指引》（下稱《指引》），明確提出政務(wù)AI大模型部署應(yīng)務(wù)求實(shí)效，切實(shí)防范“數(shù)字形式主義”。 AI與政務(wù)相結(jié)合，成為當(dāng)下熱門方向。各地政務(wù)機(jī)構(gòu)紛紛推出虛擬數(shù)字人、小程序應(yīng)用等“AI員工”，但這些“智慧門面”的能力與人們的期待仍存在不小差距。 嘗試 智慧“門面”下的能力落差 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，各地政務(wù)機(jī)構(gòu)積極試水AI應(yīng)用。上海靜安區(qū)推出AI數(shù)字政務(wù)助手“靜小A”，在數(shù)通鏈谷智辦空間“上崗”。這位擁有擬人化形象的AI助手，通過智能終端與企業(yè)面對面交流，還能通過“一網(wǎng)通辦”提供7×24小時(shí)在線服務(wù)?！办o小A”具備中英雙語交互能力，外籍人士能使用英語獲得與中文用戶同質(zhì)、同效的服務(wù)。 杭州上城區(qū)的“AI+云窗”體系同樣令人矚目?！吧闲膶殹盇I助手構(gòu)建了覆蓋1400余項(xiàng)事項(xiàng)的智能交互體系，群眾通過自然對話即可快速獲取精準(zhǔn)指引，平均咨詢時(shí)長從15分鐘縮短至3分鐘。在審批環(huán)節(jié)，“AI精準(zhǔn)核驗(yàn)”與“云窗高效辦理”無縫銜接，辦事群眾上傳材料后，系統(tǒng)能在60秒內(nèi)自動(dòng)完成審查與反饋，初審?fù)ㄟ^率從68%提升至93%。 然而，并非所有“AI員工”都能如此高效。某街道政務(wù)服務(wù)中心的“AI咨詢通數(shù)字人”在回答企業(yè)注冊流程、獨(dú)生子女一次性獎(jiǎng)勵(lì)政策等事項(xiàng)時(shí)表現(xiàn)迅速，但面對稍復(fù)雜的問題，如“外地父母退休后，如何投靠獨(dú)生子女入京？”，AI語音識(shí)別不夠準(zhǔn)確，干脆通過“捕捉關(guān)鍵詞”，將夫妻投靠、離退休老人投靠等條款一股腦羅列出來。 這些“AI員工”雖具其形，卻難副其實(shí)，暴露出當(dāng)前政務(wù)AI在語義理解、多輪交互等方面的能力短板。事實(shí)上，用戶的表述已經(jīng)經(jīng)過了語言組織，盡量去掉了日常講話中的思考停頓語氣詞等，AI理解起來依然較為吃力。如果是偏口語化、邊想邊問，或者先描述個(gè)人情況再問問題，這些窗口服務(wù)常見的溝通方式，目前看來通過“AI員工”是無法實(shí)現(xiàn)的。 尷尬 重“裝點(diǎn)門面”，輕“解決問題” 部分政務(wù)AI在落地過程中，陷入了“重展示、輕實(shí)效”的誤區(qū)。在北京某政務(wù)辦事大廳，電子屏上的“AI代言人”前，辦事群眾人來人往，卻無人駐足咨詢。工作人員坦言，電子屏更多起到展示作用，“現(xiàn)在都在推AI，都得有”。 北京某街道推出的AI服務(wù)平臺(tái)，雖宣稱能解答民生問題，卻在被問及“街道有沒有能配鑰匙的地方”時(shí)，回復(fù)“找不到答案”，語音轉(zhuǎn)文字功能也識(shí)別不清。 更令人擔(dān)憂的是，一些所謂“AI應(yīng)用”實(shí)為“預(yù)制問答”。北京某區(qū)司法局的“AI法律助手”，按照所咨詢事宜方向分為家庭婚姻、土地房產(chǎn)、交通事故、勞動(dòng)維權(quán)等類目，但只支持在相應(yīng)類目下選擇預(yù)設(shè)問題，無法回應(yīng)個(gè)性化咨詢。當(dāng)用戶在對話框輸入“母親的房產(chǎn)，繼父的女兒是否有權(quán)繼承？”時(shí)，系統(tǒng)竟回復(fù)“您所編輯的內(nèi)容可能含有違反相關(guān)法律法規(guī)和政策的內(nèi)容”，令人啼笑皆非。這種“偽AI”不僅無法解決問題，反而消耗了公眾對政務(wù)服務(wù)的信任與熱情。 《指引》一針見血地指出，需“避免盲目追求技術(shù)領(lǐng)先、概念創(chuàng)新，避免重復(fù)建設(shè)、無效建設(shè)”，直指“數(shù)字形式主義”之弊。政務(wù)大模型的部署初衷在于借助AI優(yōu)勢為公眾提供便捷服務(wù)，如果只追求技術(shù)先進(jìn)性，忽視應(yīng)用導(dǎo)向，就容易淪為“形象工程”。 方向 從“有”到“優(yōu)”的路徑轉(zhuǎn)換 要讓政務(wù)AI從“花瓶”走向“實(shí)用”，《指引》提出須堅(jiān)持“系統(tǒng)謀劃、集約發(fā)展，以人為本、規(guī)范應(yīng)用，共建共享、高效協(xié)同，安全穩(wěn)妥、務(wù)求實(shí)效”的原則。 構(gòu)建統(tǒng)一底座，打破“模型孤島”?！吨敢诽岢鎏剿鳂?gòu)建“一地建設(shè)、多地多部門復(fù)用”的集約化部署模式。廣州率先打造全國首個(gè)政務(wù)領(lǐng)域統(tǒng)一人工智能大模型平臺(tái)，以“統(tǒng)一底座、共用復(fù)用、市區(qū)一體”為核心，整合算力、模型、數(shù)據(jù)資源。平臺(tái)整合了政務(wù)外網(wǎng)國產(chǎn)智能算力，將DeepSeek、盤古、通義等主流大模型納入統(tǒng)一調(diào)度，使各部門無需再針對單個(gè)場景單獨(dú)申請算力。 廣州創(chuàng)新打造“智能體超市”，將各區(qū)、各委辦局的優(yōu)秀案例共享，形成“市級(jí)統(tǒng)籌、部門創(chuàng)新、全市共享”的局面。平臺(tái)已支撐12345熱線工單分派、公文寫作助手等10余個(gè)智能體。通過集約建設(shè)，廣州政務(wù)領(lǐng)域AI應(yīng)用開發(fā)周期壓縮50%，部門AI應(yīng)用需求從去年70項(xiàng)大幅提升至200多項(xiàng)。 政務(wù)大模型屬于垂直類大模型，需要專為政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)和部署。《指引》在社會(huì)治理類、政策服務(wù)類、政務(wù)辦公類、輔助決策類等四大領(lǐng)域設(shè)定了十三個(gè)場景。政務(wù)垂直類大模型需要打造標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的可信政務(wù)知識(shí)庫，筑牢數(shù)據(jù)根基。 廣州在121億條政務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，構(gòu)建“人工智能+政務(wù)”高質(zhì)量語料集合，提供統(tǒng)一的大模型數(shù)據(jù)治理工具。語料庫覆蓋經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、政策引導(dǎo)、熱線咨詢等全政務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)，通過脫敏、清洗、標(biāo)注、提質(zhì)等全流程處理，為模型訓(xùn)練提供堅(jiān)實(shí)支撐。 大模型“幻覺”指模型生成內(nèi)容看似正確實(shí)則存在事實(shí)錯(cuò)誤的現(xiàn)象，可能嚴(yán)重影響政務(wù)公信力。相關(guān)研究顯示，當(dāng)訓(xùn)練數(shù)據(jù)集中僅有0.01%的虛假文本時(shí)，模型輸出的有害內(nèi)容會(huì)增加11.2%。 在政務(wù)大模型應(yīng)用中，提示詞工程發(fā)揮著核心作用。精心設(shè)計(jì)和選擇合適的提示語，可以引導(dǎo)大模型生成更加準(zhǔn)確、專業(yè)的內(nèi)容。比如在輔助文書起草時(shí)，運(yùn)用精心設(shè)計(jì)的提示詞，不僅能自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)格式公文，還可以預(yù)設(shè)模板，引用最新法規(guī)和政策，避免政策錯(cuò)誤和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。 《指引》強(qiáng)調(diào)落實(shí)人工智能大模型“輔助型”定位。國網(wǎng)武漢供電公司的“AI虛擬調(diào)度員”能同時(shí)對多個(gè)檢修項(xiàng)目發(fā)起會(huì)話，調(diào)度指令流轉(zhuǎn)時(shí)間從4分鐘縮短至30秒，但其核心仍是輔助人類決策。在電力行業(yè)，“AI數(shù)字員工”未來將向應(yīng)急事件智能調(diào)度等復(fù)雜場景延伸，逐步滲透到發(fā)電、輸電、配電、用電全環(huán)節(jié)。 展望 做服務(wù)百姓的“貼心AI” 政務(wù)AI的終極目標(biāo)，是成為服務(wù)百姓的“貼心助手”。在杭州上城區(qū)，AI無人辦事大廳為周邊500家企業(yè)提供便利，平均為企業(yè)減少跑動(dòng)距離3公里，節(jié)省辦理時(shí)長30分鐘。在武漢，供電“AI數(shù)字員工”讓用戶等待時(shí)長減少超50％，服務(wù)效能顯著提升。 未來，政務(wù)AI應(yīng)進(jìn)一步向“精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、全鏈條”方向發(fā)展：實(shí)現(xiàn)“政策找企業(yè)”的精準(zhǔn)匹配；成為企業(yè)辦事的“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警員”；提供從市場準(zhǔn)入到惠企政策，從前端咨詢到后端調(diào)度的全覆蓋服務(wù)。 靜安區(qū)“靜小A”的成功實(shí)踐展示了這種可能性：她能夠拆解法規(guī)，用“條款+案例”形式讓企業(yè)清晰理解；在企業(yè)申報(bào)前主動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；進(jìn)行材料智能預(yù)審；基于企業(yè)畫像主動(dòng)推送相關(guān)政策。 政務(wù)AI不是技術(shù)的“秀場”，而是服務(wù)的“戰(zhàn)場”。《指引》為各地政務(wù)大模型建設(shè)劃定了紅線、指明了方向。唯有告別“花瓶AI”，練就“真功夫”，才能讓政務(wù)服務(wù)真正走進(jìn)企業(yè)群眾的日常，成為優(yōu)化營商環(huán)境、提升城市軟實(shí)力的堅(jiān)實(shí)底座。當(dāng)AI成為有溫度的服務(wù)，當(dāng)技術(shù)真正用于解決問題，政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能實(shí)現(xiàn)其核心價(jià)值——讓每位市民、每家企業(yè)享受到觸手可及的便捷服務(wù)。 （綜合《人民日報(bào)海外版》《北京晚報(bào)》《法治日報(bào)》等）
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