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38萬人“放鴿子”
免費景區(qū)如何破解爽約困局？
朱慧卿 圖 編者按 >>> 1月26日，浙江杭州西湖風景名勝區(qū)靈隱管理處發(fā)布通告，針對實行免費、預約開放后出現(xiàn)的爽約等問題，決定自2月1日起，優(yōu)化升級靈隱飛來峰景區(qū)現(xiàn)行預約機制，其中將強化預約信用記錄，爽約一次暫停預約30天。從去年12月1日起，杭州靈隱飛來峰景區(qū)正式告別門票時代，開啟免費開放、預約進入模式。然而據(jù)統(tǒng)計，截至1月25日，累計已有38萬人爽約，占預約人數(shù)的近20%。 預約游客紛紛“放鴿子”，會給免費景區(qū)和其他游人造成哪些影響？治理景區(qū)預約名額“先占后棄”可以采取哪些措施？游客與景區(qū)、行業(yè)如何共同做好免費景區(qū)的預約文章？本期《文明棱鏡》對此予以關(guān)注。 爽約為何不妥？ 公共資源不該被爽約者“虛占” ◎ 郭元鵬 靈隱飛來峰景區(qū)人文景觀豐富，名勝古跡眾多，是著名的佛教圣地，從去年12月開始，該景區(qū)實行免費游覽政策，這本是惠民之舉，減輕了游客的經(jīng)濟負擔，讓更多人得以親近千年古剎與自然勝景，體現(xiàn)了公共資源的普惠性。 然而，該景區(qū)在推行免費游覽、預約入內(nèi)后，新問題接踵而至，比如部分游客因擔心預約不上，采取“先約上再說”或同時鎖定多日名額的不妥做法；還有部分游客因未預約，在現(xiàn)場登記窗口排長隊，導致等候時間長、體驗感不佳。在不到兩個月的時間里，竟有38萬人預約后爽約，辜負了免費游覽的善意。景區(qū)一紙“爽約一次暫停預約30天”的新規(guī)，為淡漠的誠信意識敲響警鐘。 爽約不是小事，它折射出個體誠信素養(yǎng)的缺失。古往今來，誠信都是為人處世的基石。在社會信用體系建設(shè)得到大力推進的時代背景下，誠信不再只是抽象品質(zhì)，而是通過具體機制與生活便利掛鉤，預約制得到普及，涉及旅游、就醫(yī)、辦事、餐飲消費等多個領(lǐng)域，守約本身就是一種責任。每一次爽約，都是在透支個人的社會信用。 而且，大量爽約導致景區(qū)免費游覽名額被“虛占”，讓真正想?yún)⒂^的游客因約不上、進不去失望而歸，不僅造成資源錯配，更損害公平原則。有專家甚至分析說，對景區(qū)而言，游客的預約行為不是沒有成本負擔的，每一個預約名額共同影響景區(qū)的公共服務容量，高爽約率導致景區(qū)需額外投入人力、技術(shù)資源處理無效預約，空耗公共資源，景區(qū)的實際運營成本會不降反升。 免費開放后，游客本應與景區(qū)“雙向奔赴”，用誠信回應善意，預約后按時赴約，不能按時赴約則及時退約，這是對景區(qū)的友善、對資源的珍惜、對規(guī)則的尊重、對契約精神的遵守，也是對公共福利的善待。當越來越多人抱著玩一玩的心態(tài)對待免費開放景區(qū)的預約模式，“先約上再說”，或“約了不去也無妨”，最終只會導致景區(qū)免費開放的動力不足、規(guī)則收緊，反過來影響每一個人的旅游體驗。 文旅資源是全民共享的財富，離不開每個人的珍惜與尊重。靈隱飛來峰景區(qū)推出“爽約一次暫停預約30天”的新規(guī)，不在于懲罰，而在于引導，引導游客敬畏約定，讓公共資源真正流向有需要的人，讓免費開放政策的善意能長久延續(xù)。當惠民與誠信同行，當權(quán)利與責任對等，我們的文旅生態(tài)才能真正實現(xiàn)“長紅”而非“虛火”。這或許才是38萬人爽約靈隱飛來峰景區(qū)后，我們最該讀懂的深層啟示。 懲戒如何加碼？ 守護“預約誠信”需要多方發(fā)力 ◎ 童方萍 靈隱飛來峰景區(qū)雖已出臺“爽約一次暫停預約30天”的懲戒措施，但恐難根治“先占后棄”頑疾。懲戒、治理爽約失信行為，亟須更系統(tǒng)、更有力的制度加碼。若“爽約無責”成為常態(tài)，那么，醫(yī)院掛號頻繁爽約、共享設(shè)備滯留不還等現(xiàn)象將愈發(fā)普遍。這些“小失信”累積成“大失序”，最終侵蝕的，是全體公民的公共福利與整個社會的信用基礎(chǔ)、運行效率。 守護“預約誠信”，需要跳出單一事件、單一責任的邏輯，構(gòu)建政府、平臺、社會多方共治的治理體系。 政府應推動公共信用體系的跨部門聯(lián)動。當前，個別景區(qū)或醫(yī)院等對爽約者的懲戒僅限于單一場所，30天或其他時限的禁約期一過，失信者仍可“從頭再來”。這種“局部懲罰”難以形成有效震懾。若能將景區(qū)、醫(yī)院等的預約信用記錄納入城市公共信用積分系統(tǒng)，與公共交通優(yōu)惠、文化場館準入、政務服務便利辦理等掛鉤，讓針對一次爽約的懲戒在更廣的范圍內(nèi)產(chǎn)生約束力，方能真正提升失信成本。例如，累計三次爽約者，可限制其在一定期限內(nèi)預約全市重點文博場館、減免公共自行車押金等權(quán)益。唯有讓信用“一處失信、處處受限”，才能倒逼公眾珍視履約行為。 平臺需強化技術(shù)監(jiān)管責任。預約平臺作為第一道防線，應完善實名認證與行為追蹤機制，對同一設(shè)備頻繁注冊、批量搶號、異地登錄等異常行為建立智能預警模型，及時識別并限制“黃?！被蛲稒C者。同時，可引入“信用分”機制，對長期守約的用戶給予優(yōu)先預約、綠色通道等正向激勵，形成“守信受益”的良性循環(huán)。平臺及其技術(shù)不應只是預約工具，更應成為維護預約公平的“數(shù)字守門人”。 媒體與教育機構(gòu)應加強誠信引導。制度懲戒是底線，價值引領(lǐng)才是根本。媒體可通過曝光爽約典型案例、宣傳守約典范，讓“守約光榮、爽約可恥”成為社會共識；學校與社區(qū)可將預約誠信納入公民教育內(nèi)容，從青少年抓起，培育尊重規(guī)則、敬畏公共利益的現(xiàn)代公民意識。當“按時赴約”不再只是怕被罰，而是發(fā)自內(nèi)心的道德自覺，誠信才真正落地生根。 唯有以制度之力筑牢預約的信用堤壩，以技術(shù)之能織密爽約的監(jiān)管網(wǎng)絡，以文化之光點亮守約之心，方能讓每一次預約都成為對文明的期盼，讓每一份承諾都被認真對待。 預約怎么優(yōu)化？ 既要便民，又要保障資源利用率 ◎ 江德斌 在文旅惠民政策深入推進的當下，景區(qū)免費開放已成為提升公共文化服務、促進社會公平的重要舉措。隨著免費范圍擴大和游客量激增，景區(qū)資源承載壓力日益增加，預約是控制人流量的重要手段。不過，在靈隱飛來峰景區(qū)38萬人爽約的背后，游客有責任，預約機制也有可優(yōu)化的空間。如何優(yōu)化預約管理，既保障便民，又減少資源浪費，成為文旅部門亟待破解的難題。 優(yōu)化預約機制，不能只靠懲戒，也需要疏導。純粹的寬松預約易誘發(fā)隨意性，而過分嚴苛則可能誤傷善意游客，需在“便民”與“效能”間尋得有效平衡。目前，靈隱飛來峰景區(qū)推出的“爽約一次暫停預約30天”舉措，讓爽約者受到懲戒，方向值得肯定，但如果缺乏配套設(shè)計，會誤傷因突發(fā)情況而來不了的守信者。預約系統(tǒng)可引入精細化管理措施，例如可采取分時段預約制度，并設(shè)置“寬限期”，當日預約時段未入園且未退約才記為爽約；探索建立“守約積分”體系，多次守約可以獲得優(yōu)先預約權(quán)。 同時，通過短信、APP等多渠道強化推送入園提醒服務，并為游客預留充足的行程調(diào)整時間，支持自主取消預約，以減少因疏忽導致的爽約，降低非惡意爽約率。技術(shù)上還可通過大數(shù)據(jù)分析預測爽約概率，借鑒鐵路售票的“候補”功能，探索建立游客遞補動態(tài)釋放系統(tǒng)，智能釋放被占名額，臨近入園時間未核銷的預約名額自動回流預約池，供現(xiàn)場排隊或線上“候補”用戶申請使用。并且，可根據(jù)旅游行業(yè)的規(guī)律，區(qū)分出旅游旺季淡季、預約高峰低峰，實施差異化的預約規(guī)則與爽約懲戒，對旺季預約采取更為嚴格的履約約束，淡季預約則可相對寬松一些。 公眾樹立“預約有責”“預約了就要遵守契約”的意識同樣重要。預約不僅僅是一種入園游覽形式，更是一種契約關(guān)系，游客與景區(qū)達成了約定，承諾在規(guī)定的時間前往景區(qū)參觀。這種自愿達成的契約，不僅關(guān)系到游客的自身權(quán)益，也關(guān)系到其他游客的權(quán)益和景區(qū)的正常運營。因此，游客應增強自身的責任意識，在預約前充分考慮自己的行程安排，確保能夠按時履約，如果行程發(fā)生變動，應及時退約，避免占用寶貴的預約資源。 爽約問題只是一個小插曲，文旅惠民政策還需完善。各地文旅部門應豐富惠民形式和內(nèi)容，推出多樣化的惠民舉措。針對不同群體推出個性化的惠民政策，例如為老年人、殘疾人、學生、親子家庭等提供更多的優(yōu)惠措施和便利服務。景區(qū)還應加大投入力度，改善交通、住宿、餐飲等條件，提高服務意識和業(yè)務水平，提高游客的游玩舒適度。
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