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熱線電話“打通難”，民生關(guān)切誰回應(yīng)？
編者按 “從中午打電話打到下午，一次都沒打通?！睋?jù)《人民日報》5月11日報道，近日，湖南長沙市的劉女士反映，離職后打算申領(lǐng)失業(yè)保險金，聯(lián)系所在縣區(qū)的社保部門咨詢所需材料，結(jié)果電話那頭始終是忙音。群眾對一些事項不知如何辦理，需要咨詢某些信息時，通常想先通過電話初步了解，減少白跑路，但有的部門對外公布的熱線電話“打通難”，出現(xiàn)空號、忙音、無人接聽等情況。 熱線電話“打通難”，既背離便民服務(wù)初衷，也暴露出基層服務(wù)存在諸多短板。部分部門的熱線電話為何淪為擺設(shè)？熱線電話“打通難”給群眾辦事、政務(wù)公信力帶來哪些影響？又該如何治理這一頑疾？本期《文明棱鏡》圍繞這些問題展開討論。 溯源 熱線電話“打通難”， 難在何處？ ◎ 李瑞強(qiáng) 政務(wù)部門、事業(yè)單位公布熱線電話，目的是方便百姓咨詢和辦理相關(guān)事務(wù)，努力實現(xiàn)“讓辦事群眾少跑路”。然而，一些部門的熱線電話很難打通，便民之舉反倒成了百姓的煩心事。這背后的原因，值得好好剖析。 人員值守缺位，沒有責(zé)任到人。在不少地方，除了應(yīng)急安全、醫(yī)療救助等緊急熱線電話有專人24小時輪班值守外，一般的熱線電話，由于基層人手少、事情多，往往缺乏日常排班值守制度，而且，這類熱線電話往往是某個科室的日常工作電話，并沒有落實到具體的人頭上。沒有專人負(fù)責(zé)值守的熱線電話，很難長久“熱”下去。時間一長，人員和崗位的流動輪換，或者科室職責(zé)變化，熱線電話便漸漸淪為無人接聽的擺設(shè)。 設(shè)置容易、運(yùn)營不易，重建設(shè)、輕運(yùn)營。一部熱線電話，設(shè)置起來很簡單，但是，群眾來電咨詢一些業(yè)務(wù)事項，對接線員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守的要求卻比較高，要能準(zhǔn)確回答與業(yè)務(wù)事項相關(guān)的問題，認(rèn)真記錄辦事群眾的具體情況，對一些業(yè)務(wù)事項還要及時轉(zhuǎn)給其他部門。可以說，一次來電就是一次服務(wù)群眾的“閉環(huán)”，接線員要完成從接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、落實到反饋的一系列流程。因此，熱線電話“熱”下去的關(guān)鍵在于運(yùn)營。而較為復(fù)雜的運(yùn)營體系和一定的運(yùn)營成本，讓一些部門對熱線電話往往是重建設(shè)、輕運(yùn)營。尤其是，有的熱線電話面對的部門多，一個電話反映的事項需要多個部門聯(lián)動才能最終處理，業(yè)務(wù)體量大。如果僅僅重建設(shè)、輕運(yùn)營，就會導(dǎo)致服務(wù)力量與業(yè)務(wù)體量不匹配，讓熱線電話淪為擺設(shè)。 熱線分流機(jī)制不夠科學(xué)合理。大量簡單咨詢、政策問詢、一般性投訴扎堆涌入一部熱線電話，導(dǎo)致真正需要緊急協(xié)調(diào)、亟待解決的疑難訴求難以快速接入，出現(xiàn)排隊久、占線難撥通的情況。 服務(wù)意識缺位，存在人為消極應(yīng)付。一些基層部門、熱線電話值守人員既沒有為民服務(wù)的“金剛鉆”，也缺少為民情懷，沒有足夠的服務(wù)意識，有的接聽電話態(tài)度敷衍、語氣生硬，簡單敷衍幾句就草草掛斷；有的不愿耐心傾聽群眾訴求，不主動解答政策疑問、不跟進(jìn)協(xié)調(diào)問題；有的存在“多一事不如少一事”的“鴕鳥心態(tài)”，不敢直面群眾訴求，不愿接聽群眾來電，徹底背離了便民服務(wù)的初心使命。 此外，在網(wǎng)上咨詢、留言、辦事，漸漸成為部分群眾的首選，一些單位不再重視熱線電話的維護(hù)和運(yùn)營。實際上，中老年群體、不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的群眾仍高度依賴熱線電話，熱線電話仍是政務(wù)服務(wù)不可或缺的重要窗口，絕不能因線上辦事普及就疏于管理、放任自流、弱化服務(wù)功能。 歸根結(jié)底，熱線電話形同虛設(shè)的背后，是責(zé)任沒壓實、運(yùn)營沒跟上、服務(wù)沒走心、統(tǒng)籌沒到位等問題的綜合體現(xiàn)，補(bǔ)齊這些短板，方能讓熱線電話真正暖民心、解民憂。 影響 熱線電話無人應(yīng)答透支政府公信力 ◎ 鄭勇鋼 熱線電話是公共部門提高為民服務(wù)水平的重要方式之一，也是樹立為民服務(wù)形象的重要窗口。本該暢通的民生聯(lián)絡(luò)通道淪為冰冷的擺設(shè)，衍生出多重負(fù)面影響，從群眾切身利益到政府治理效能，層層滲透、持續(xù)損耗，深刻沖擊著公共服務(wù)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 加重群眾辦事負(fù)擔(dān)，無謂消耗群眾的時間與精力。熱線電話最基礎(chǔ)的功能，便是政策咨詢、答疑解惑，幫助群眾規(guī)避盲目辦事的麻煩。熱線電話失效后，群眾無法提前核實辦理材料、流程規(guī)范、注意事項，只能被動前往線下窗口辦理，反復(fù)跑腿成為常態(tài)。像媒體報道的長沙劉女士這類失業(yè)人群，本就處于收入斷檔期，時間和精力有限，無休止撥號、徒勞往返辦事，不僅增加交通、時間等隱性辦事成本，還會加重個人心理焦慮。而老年群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾等辦事人群，求助渠道更為狹窄，熱線電話打不通，會直接使其陷入辦事無門的窘境。 拉低政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，大幅降低民生辦事效率。線上熱線與線下窗口是政務(wù)服務(wù)的一體兩面，熱線電話承擔(dān)著基礎(chǔ)咨詢、業(yè)務(wù)分流的作用，能夠有效疏解線下窗口的人流壓力。熱線電話長期失靈，海量的簡單咨詢業(yè)務(wù)全部堆積至線下窗口，造成服務(wù)大廳排隊冗長、辦理卡頓。剛需辦事群眾被無關(guān)咨詢擠占辦理資源，業(yè)務(wù)辦理速度放緩，整體辦事流程拖沓。同時，電話咨詢本是最高效、最低成本的咨詢方式，熱線電話癱瘓意味著辦事流程復(fù)雜化、繁瑣化，政務(wù)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏被打亂，直接拉低區(qū)域內(nèi)民生辦事整體效率。 弱化民眾服務(wù)觀感，持續(xù)透支政府公信力。熱線電話是部門直面群眾的服務(wù)窗口，冰冷的忙音傳遞出漠視群眾訴求的消極態(tài)度。一次次撥打無果，會不斷消磨民眾的耐心與期待，逐步消解大眾對政務(wù)服務(wù)的好感。在群眾認(rèn)知中，熱線電話打不通等同于部門不作為、服務(wù)不走心。久而久之，群眾對基層政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可度會持續(xù)走低。公信力建立不易、損毀極易。熱線電話失靈，看似微小的服務(wù)問題，卻在不斷蠶食著政府長期積累的群眾口碑。 疏離干群雙向關(guān)系，暗藏基層干群矛盾隱患。熱線電話是民情反饋的關(guān)鍵紐帶，暢通的熱線電話能及時疏導(dǎo)群眾疑問、化解辦事困惑。熱線電話失靈則會阻斷溝通渠道，群眾合理訴求無處傾訴、辦事難題無人回應(yīng)，負(fù)面情緒不斷積壓，極易讓群眾逐步滋生不滿情緒。這種情緒不斷累積，會拉大干群距離，加劇雙方隔閡，極易誘發(fā)隱性干群矛盾，破壞和諧穩(wěn)定的基層治理環(huán)境，給基層治理埋下潛在隱患。 熱線電話連著民生冷暖，打不通的背后是群眾的無奈與失望。熱線失靈帶來的辦事成本損耗、服務(wù)效率降低、信任口碑下滑、干群關(guān)系疏離等多重負(fù)面影響層層疊加，不斷侵蝕政務(wù)服務(wù)的根基。正視這些隱性危害，方能看清熱線電話“打通難”帶來的民生痛點。 治理 疏堵并舉化解熱線電話“打通難” ◎ 房清江 熱線電話不“熱”、便民服務(wù)不便，是基層治理中的短板。正視熱線電話運(yùn)行中的堵點痛點，靶向施策破解“打通難”問題，既是回應(yīng)群眾急難愁盼的現(xiàn)實需要，更是提升基層治理現(xiàn)代化水平的應(yīng)有之義。 一方面，化解熱線電話“打通難”，需以“疏”為先，優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)效能。 當(dāng)前，部分熱線電話面臨“冷熱不均”的困境：咨詢類、鄰里糾紛等非緊急訴求擠占大量話務(wù)資源。比如，據(jù)報道，某地12345熱線中近四成來電為非緊急咨詢；一些緊急事項又因熱線電話“擁堵”難以及時響應(yīng)。 對此，可借鑒智能分流經(jīng)驗，引入AI語音助手，精準(zhǔn)識別訴求類型，將簡單咨詢由智能系統(tǒng)即時解答，為人工接線員減負(fù)。AI語音助手中的智能語音導(dǎo)航可以分流常見問題，來電排隊功能可以減少反復(fù)撥打的無奈，話務(wù)量統(tǒng)計可以指導(dǎo)合理配置接線人員，回?fù)軝C(jī)制可以避免群眾干等。有專家介紹，這些技術(shù)早已成熟，關(guān)鍵看有沒有真正把群眾需求放在心上。 同時，推動“社區(qū)首問制”，將鄰里矛盾、物業(yè)糾紛等問題下沉至基層網(wǎng)格，實現(xiàn)“小事不出社區(qū)”。此外，應(yīng)拓展微信、政務(wù)APP等多個渠道受理群眾反映相關(guān)問題，讓群眾訴求“多路可通”，避免單一通道的擁堵。 要常態(tài)化梳理公示信息，定期核查官網(wǎng)、政務(wù)平臺上的對外聯(lián)系電話，及時更新作廢號碼、更正錯誤號碼，杜絕傳真號冒充服務(wù)號、舊號長期掛網(wǎng)等問題。相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)遇到單位整合、運(yùn)營調(diào)整等情況，應(yīng)通過新媒體等便捷平臺提前發(fā)布公告，臨時增設(shè)咨詢渠道，保障服務(wù)不缺位。 另一方面，化解熱線電話“打通難”，需以“堵”為要，完善機(jī)制，壓實責(zé)任鏈條。 現(xiàn)實中，部分熱線電話存在“有人接、無人管”“工單轉(zhuǎn)辦如石沉大?！钡膯栴}，根源在于流程閉環(huán)缺失。應(yīng)建立“接單—派單—督辦—回訪”全流程機(jī)制，明晰各單位、各科室職責(zé)邊界和辦理權(quán)限，健全歸口管理、分級負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)的制度體系。具體到限時辦結(jié)，可引入“紅黃燈”預(yù)警系統(tǒng)，對超期未辦結(jié)的工單自動提醒、掛牌督辦，將辦結(jié)率、滿意率納入部門年度績效考核和干部考評，倒逼責(zé)任落實、作風(fēng)轉(zhuǎn)變。 此外，化解熱線電話“打通難”，更需重塑相關(guān)理念。一方面，要“疏”通群眾對熱線電話功能的認(rèn)知誤區(qū)，通過宣傳明確受理范圍，引導(dǎo)群眾合理使用；另一方面，要“堵”住作風(fēng)不實的漏洞，對敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的典型案例公開通報，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，形成有力震懾，讓值守?zé)峋€電話的人員不敢敷衍、不能懈怠。 小小熱線電話是民生溫度計，更是基層治理試金石。各地必須讓熱線電話“通”得順暢、“打”得高效，確保其真正成為群眾遇事想得起、用得上的“連心橋”。
王琪 圖
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