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從“看起來很美” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝闷饋碚婧谩?
◎ 張峻榛
在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，人工智能與政務(wù)服務(wù)的深度融合已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。然而，在這場技術(shù)革新的洪流中，我們需警惕一種傾向：將AI視為裝點門面的“時尚單品”，而非解決問題的實用工具。政務(wù)AI的發(fā)展正處在關(guān)鍵路口，其走向不僅關(guān)乎政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效，更與千家萬戶的切身利益緊密相連。 政務(wù)AI的本質(zhì)是服務(wù)，而非展示。當前，不少地方投入大量資源開發(fā)虛擬數(shù)字人、智能客服等AI應(yīng)用，卻在實用性上大打折扣。這些“智慧門面”演示時光彩奪目，實際使用中卻常常“詞不達意”，難以理解群眾的真實訴求。這種現(xiàn)象折射出部分政務(wù)部門對技術(shù)應(yīng)用的誤解：重技術(shù)呈現(xiàn)而輕服務(wù)實效，重概念創(chuàng)新而輕問題解決。這種本末倒置的做法，不僅造成公共資源浪費，更可能損害政府公信力。 政務(wù)AI要真正發(fā)揮作用，必須實現(xiàn)從“技術(shù)驅(qū)動”到“需求導(dǎo)向”的根本轉(zhuǎn)變。技術(shù)的先進性固然重要，但更重要的是能否切實解決群眾急難愁盼的問題。一個能準確解答“如何辦理社保轉(zhuǎn)移”的簡易AI，遠比一個只會背誦政策卻無法解決具體問題的“智能專家”更有價值。政務(wù)AI建設(shè)應(yīng)當立足群眾最迫切的需求，從優(yōu)化辦事流程、提升咨詢效率等具體場景切入，讓群眾真切感受到技術(shù)帶來的便利。 政務(wù)AI的發(fā)展還需要建立科學(xué)的評價體系。評判政務(wù)AI的成敗，不應(yīng)著眼于采用技術(shù)的先進程度，而應(yīng)關(guān)注其為群眾解決了多少實際問題，提升了多少辦事效率。建議引入第三方評估機制，從響應(yīng)速度、解決率、用戶滿意度等多維度進行考核，倒逼政務(wù)AI建設(shè)從“面子工程”向“實效工程”轉(zhuǎn)變。 尤為重要的是，政務(wù)AI必須堅守“輔助”定位。人工智能終究是增強政府服務(wù)能力的工具，不能完全取代人工服務(wù)。對于復(fù)雜敏感事項，應(yīng)當保留人工服務(wù)通道；對特殊群體，則要繼續(xù)提供傳統(tǒng)服務(wù)方式。技術(shù)的理性需要人性的溫度來調(diào)和，這正是政務(wù)AI發(fā)展中不可或缺的人文關(guān)懷。 政務(wù)AI的終極目標，是讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。當我們將視線從炫酷的技術(shù)展示轉(zhuǎn)向?qū)崒嵲谠诘姆?wù)提升，政務(wù)AI才能真正成為優(yōu)化營商環(huán)境的助推器、提升政府效能的加速器。這需要政府部門放下對技術(shù)表象的執(zhí)著，回歸服務(wù)本源；需要技術(shù)開發(fā)者深入理解政務(wù)場景，避免紙上談兵；更需要建立開放透明的反饋機制，讓群眾的真實需求驅(qū)動政務(wù)AI持續(xù)迭代。
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